今年以来，上海烟草从解决群众的“急难愁盼”入手，积极优化政务服务措施，提升政务服务质量，获得了群众的一致好评。

帮办代办，群众少跑腿

工作人员细致核对许可证信息

        “我的许可证快要到期了，这可怎么办呀？”这天，上海徐汇区烟草专卖局政务服务大厅来了一位老伯伯，一进门还未落座就着急问道。经工作人员了解，老人不会使用智能手机，无法在网上自行提交申请，只能赶来窗口办理。面对他的焦急和担忧，工作人员耐心安抚，随后帮助他在自助终端上进行身份验证、信息上传。“我们这些老同志，不会使用智能手机，有了你们帮办代办服务，一会儿工夫就搞好了，方便得很呐！”老伯伯连声称赞。

        “太感谢了，帮我解决了这个难题！”近日，零售客户卢先生特地来到上海金山区烟草专卖局，向政务服务窗口办证工作人员送上一面印有“小金暖人心，帮办见真情”的锦旗，以此表达他的感激之情。

        卢先生的经营场所因历史原因迟迟没有挂上统一新制作的门牌号码，但商店经营需要有正规门牌。卢先生为此困扰已久，又不知如何解决，于是向金山区局政务服务窗口“小金”寻求帮助。“小金”是金山区局政务服务窗口微信服务号上的虚拟服务专员，工作职责包含线上普及宣传政策、解答群众疑问、收集反馈意见等。在了解到卢先生的苦恼后，区局主动跨前，由帮办代办专员进行实地走访，与零售客户面对面了解情况，同时及时联系当地派出所，咨询相关政策和办理流程，组织协调、打破部门之间壁垒，持续跟踪办理进展，最终帮助卢先生解决了难题。

延时服务，辛苦换笑容

延时服务受到办证群众好评

        “我是党员，我申请参加延时服务。”为了更好地开展2023年度烟草专卖零售许可证延续工作，上海浦东新区烟草专卖局主动优化行政许可窗口服务时间，将每周五开放时间延长至晚上七点，为办证的零售户提供便利。

        “老头子，叫侬动作快一点，今天周末，人家都已经下班了！”一个周五下午五点，参加延时服务的工作人员小刘遇到一对老夫妻急匆匆地赶来。“叔叔阿姨，放心吧，现在周五的服务时间延长到晚上七点了，业务正常办理。”小刘赶忙安抚道。原来，这对老夫妻因外出旅游忘记申请延续导致烟草专卖零售许可证即将过期，尝试了一下午网上申请延续都没成功，十分着急。得知他们的情况后，小刘及时为其办理了许可证延续手续。

        “你好，请问你们下班了吗？可以帮帮忙等一会吗？我的许可证丢了，可以补一张吗？”又是一个周五下午，一位零售户来到政务服务大厅。“我的证刚刚办理完延续也已经快递到家了，家里老人以为是广告就随手给丢了，真是急死人了。”在得知零售户的来意后，工作人员当场将证办理好交到他手中，零售户激动地连声道谢。

        参与延时服务的专卖科陈源，说起每周五的这两小时“加班”，没有一丝怨言：“我们的一点点辛苦，如果能换来办证群众满意的笑容，非常值得！”

上门服务，携手解难题

办证人员上门为零售户办理许可证延续手续

        “足不出户，刷个脸就能拿到新的许可证了，你们烟草公司服务真是越来越好了！”65岁  的陆阿姨笑容满面地对杨浦区烟草专卖局政务服务工作人员说道。

        近期，位于杨浦区延吉中路的乐灵食品店店主陆阿姨接到通知，要办理五年一次的烟草专卖零售许可证的延续手续。当陆阿姨得知可以通过“一网通办”办理该项业务，是既高兴又发愁，高兴的是可以不用特地跑到办证窗口，因为陆阿姨身患小儿麻痹症，腿脚不便，平时外出只能靠轮椅，出门办理确实有诸多不便，发愁的是网上办理不知道该如何操作。

        区局政务服务工作人员邓子纲得知以后，和部门同事一同上门“手把手”教陆阿姨网上办理延续业务流程。陆阿姨只需“眨眨眼”“张张嘴”“摇摇头”，几分钟就办理好该项业务。陆阿姨激动地说道：“谢谢你们！要是烟草专卖零售许可证没续上的话，我一个残疾人就没了经济来源，现在好了，可以继续安心卖烟了。”

        小小窗口关乎大大民生。下阶段，上海烟草各专卖区局将继续秉持“依法行政，用心服务”“群众利益无小事”的原则，积极打造功能型政务服务团队，不断提升群众满意度，真正畅通政务服务“最后一公里”。